O budoucnosti bankovnictví s Pavlem Kratochvílem: Růst, inovace a nové talenty
Klienti na místě bankéře požadují zkušeného partnera, který rozumí jejich byznysu, finanční situaci, dlouhodobým plánům i krátkodobým potřebám. Akce vyvolává reakci a Erste Premier je u toho – do světa prémiového bankovnictví vnáší unikátní služby, digitální inovace a individuální přístup. Středobodem jsou klienti a jejich životní priority.
Pavel Kratochvíl, Head of Erste Premier, otevřeně vysvětluje, proč prémiová služba začíná uvnitř týmu, jak klientům pomáhají růst a proč vypadají exkluzivní služby v roce 2025 úplně jinak než dřív.
Co dnes znamená být „prémiový“?
Dřív šlo „jen“ o výhody navíc jako lepší kreditka či letištní salonky. Jenže svět se mění a s ním i preference klientů. V pomyslném wish-listu prémiového klienta najdete požadavky jako jednoduché a intuitivní mobilní bankovnictví, atraktivní benefity, nové možnosti investování a zkušeného experta, který dobře poradí. Prémiová služba jim musí přinášet skutečný užitek – úsporu času, růst finančního bohatství, ochranu majetku…
Je to partnerství. Dlouhodobé, důvěryhodné a výhodné pro obě strany. Prémiové bankovnictví znamená, že máme George, nejlépe hodnocenou bankovní aplikaci na trhu, a tým top bankéřů, kterým jsme zajistili nadstandardní podmínky, špičkové nástroje, data, trénink, mentoring a také důvěryhodnou značku.
Dá se to vše vůbec spojit?
Nejen, že dá, ale dokonce musí! Prémiový klient se v roce 2025 neobejde bez efektivity. Digitální nástroje? Klient je očekává na úrovni špičkového fintechu. Osobní přístup? Ten je dnes ještě důležitější než dřív. Správný bankéř si musí umět poradit i se složitými obchodními případy, jako je například nastavení rentiérského portfolia, komplikované financování nemovitosti, revize pojištění či daňové aspekty.
Na čem v Erste Premier stavíte?
Zakládáme si na důvěře. Bez relevantních faktů a čísel bychom se v prémiovém bankovnictví neobešli. Ve své roli se dívám primárně na tzv. Big picture. Za dva roky se můžeme pochlubit růstem klientů na 70 000, bilanční sumy na 273 miliard Kč, NPS 80, nebo třeba 63 miliardami v investicích. Jde mimochodem o 38% meziroční nárůst, zatímco trh rostl o 29 %.
Pravdou ale je, že za tím vším stojí naši skvělí klienti a bankéři. Netlačíme na prodejní cíle, ale raději motivujeme bankéře na růst portfolia a kvalitu poradenství. Jednou z osvědčených metrik je právě spokojenost klienta. V polovině letošního roku do bonusového systému přidáme index poradenství.
To zní spíš jako vize než jako běžné řízení obchodních zástupců…
Mohlo by. Ale je to realita, která funguje. Náročný a bonitní klient chce partnera, který musí mít prostor přemýšlet, rozšiřovat si obzory, prohlubovat expertizu, být proaktivní a pozitivně naladěný. I proto nesypeme na jednoho bankéře tisíce klientů, každý jich má na starost cca 350. Chceme, aby měl bankéř dost času na kvalitní přípravu, návrh relevantního řešení a individuální přístup.
Změnila se za poslední roky očekávání klientů?
Zásadně. Vidím to primárně u klientů ve věku 30 až 55 let. Dřív byl klient rád, když měl někoho, za kým může přijít či kdo mu po telefonu zařídil, co potřeboval. Dnes už to nestačí. Klienti chtějí mít věci pod kontrolou a rozumět tomu, co se děje s jejich penězi. Velké změny nastaly i v požadavcích klientů. Řada z nich nechce chodit na pobočku a očekává komplexní servis kdykoliv a odkudkoliv.
I proto jsme v Erste Premier rozšířili možnosti, jak s námi klienti můžou spolupracovat – online, osobně i hybridně. Nabízíme například Online Premier centrum, v rámci kterého se může klient s bankéřem spojit přes videocall. Aplikace George klientům nabízí snadný a přehledný přístup k investicím.
Ale pozor, nezůstáváme jen u financí. Klienti Erste Premier dnes mohou využít i 24/7 lékaře na telefonu, datatrezor, cykloasistenci, virtuální kartu či zřídit na dálku svým dětem účet. Cestovní pojištění pro celou rodinu nebo vstup do letištních salonků – to jsou takové třešničky na dortu. Funguje to spolehlivě řadu let.
Ale víte, co je nejlepší? Přestože digitálně rosteme, potřeba osobního kontaktu nevymizela. Naopak. Klienti chtějí mít svého člověka, někoho, komu důvěřují a s kým se mohou v případě potřeby poradit. Někdo preferuje osobní setkání, jiný skrze videohovor.
Komplexní servis zní zajímavě – ale zvládáte to i personálně?
Růst, který zažíváme, by bez lidí nebyl možný. Při práci s náročnými a inspirativními klienty se člověk přirozeně posouvá. Nemusí všechno umět hned. Ale musí chtít růst.
Naši bankéři se učí a rozvíjí každý den, nejen kariérně, ale také odborně a lidsky. A přiznám se, že to mě baví nejvíc – vidět, jak se naši lidé posouvají spolu s klienty.
Právě teď hledáme nové prémiové bankéře, kteří mají chuť být součástí našich týmů. Rozšiřujeme týmy v Praze, Brně, Plzni, Pardubicích a dalších krajských městech. Takže pokud čte tento rozhovor někdo se stejným mindsetem, budu rád, když se ozve. Možná hledáme právě jeho.
A kam se chcete posunout dál?
Směr máme jasný – inovovat, digitalizovat naše služby a zároveň kombinovat to nejlepší z online světa a osobního přístupu. Přemýšlíme nad tím, co klient potřebuje zítra, ne, co potřeboval včera. Testujeme virtuálního poradce Hey George do mobilní aplikace, spouštíme Salesforce – špičkový CRM systém, díky kterému budou bankéři schopní proaktivně přinášet klientům opravdu relevantní nabídky. A nezapomínáme ani na offline svět a rekonstruujeme Premier centra.
